Vous pouvez rouvrir un problème résolu ou fermé dans JIRA. Quelle est la différence pratique ? (outre le fait qu'il faut des autorisations différentes pour résoudre/fermer les problèmes, par exemple si le service d'assurance qualité est impliqué).
Nous avons quelques divergences d'opinion au sein de notre équipe sur la question de savoir s'il faut résoudre ou fermer le dossier, et j'aimerais pointer du doigt une autorité et dire "nous devrions faire comme ça".
En général, la personne qui travaille sur le bogue le résout, et la personne qui a ouvert le bogue est celle qui décide si la résolution est acceptable. Si elle l'est, elle le ferme. Si ce n'est pas le cas, elle rouvre le bogue pour une discussion/travail/remaniement supplémentaire.
L'exception à cela est lorsqu'un bogue est un doublon, souvent la personne qui travaille sur le bogue se rend compte que c'est un doublon, et peut alors fermer le bogue elle-même comme un doublon. Ou peut-être qu'elle le résout comme un doublon, l'ouvreur est d'accord et le ferme.
IIRC, JIRA dispose d'un flux de travail assez flexible (bien que compliqué), vous pouvez donc mettre en place le processus que vous jugez approprié pour votre équipe et les groupes qui soumettront des problèmes.
Edit : Je réalise que je n'ai pas vraiment abordé la question de la réouverture des dossiers clos. D'après mon expérience, cela ne se produit pas souvent parce que les gens recherchent dans le système de problèmes les bogues existants qui présentent le même comportement que celui qu'ils observent. Et si vous avez de la chance, il arrive souvent que des bogues soient ouverts sans qu'aucune enquête ne soit menée sur les problèmes existants.
Ceci étant dit, une personne de l'AQ ou du terrain se dira "Je me souviens de ce bogue. Bon sang, ils ont dit qu'il était corrigé" quelque temps après que le propriétaire initial l'ait fermé. À ce moment-là, il peut rouvrir l'ancien bogue, ou en créer un nouveau et faire un lien vers l'original. Je préfère qu'il y ait un nouveau bogue et un lien, plutôt qu'une réouverture. La raison en est que le "nouveau" problème peut présenter le même comportement, mais peut avoir une cause complètement différente. C'est souvent le cas lorsque des messages d'erreur vraiment génériques sont émis dans le journal.
Vous pouvez également consulter cet article de blog pour plus de détails sur la façon dont JIRA utilise les états Résolu/Fermé et le champ Résolution du système.
La façon dont nous procédons, pour nos clients externes, est la suivante : lorsque nous avons facturé le client, nous clôturons l'incident (il peut s'agir aussi bien d'un problème que d'une tâche SED), en attendant, l'incident reste simplement résolu.
Je crois que vous ne devriez pas rouvrir un incident fermé, celui-ci est dans les livres, alors qu'un incident résolu vous pouvez le rouvrir.
D'ailleurs, il serait judicieux de lire ce que dit ITIL à ce sujet. Comme indiqué sur ce site page :
Règles de réouverture des incidents
Malgré toutes les précautions prises, il arrivera que des incidents se reproduisent alors qu'ils ont été formellement clos. Dans de tels cas, il est sage d'établir des règles prédéfinies pour déterminer si et quand un incident peut être rouvert. Il peut être judicieux, par exemple, de convenir que si l'incident se reproduit dans un délai d'un jour ouvrable, il peut être rouvert - mais qu'au-delà de ce point, un nouvel incident doit être signalé, mais lié au(x) incident(s) précédent(s). Le seuil/les règles exacts peuvent varier d'une organisation à l'autre, mais des règles claires doivent être convenues et documentées, et des conseils doivent être donnés à tout le personnel du Service Desk afin d'assurer l'uniformité.
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Cette question semble être hors sujet car elle concerne l'utilisation de JIRA.